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售后服务认证

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售后服务认证是由国家认监委批准的具有专业能力的第三方认证机构,依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系认证》国家标准,针对企业所建立的售后服务评价的“体系模型”,对其服务质量、管理绩效、人力资源等符合标准和技术规范的评价。评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求,以及具体执行的环节,除了对企业总部的评审,还包括对服务网点的评审。

销售大师乔·吉拉德曾经说过:“我相信销售活动真正的开始是在成交之后,而不是之前。”因为只有让客户产生重复购买的销售行为,而不是做一次性买卖品牌口碑才会形成。尤其是在今天信息透明化,网购极度便利的条件下,培养客户的忠诚度是建立企业的“护城河”的手段之一。随着人们生活水平的提高,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,更加关注企业所提供售后服务的质量。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。

国家鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径,增强服务功能,健全服务网络,提升服务质量,完善服务体系。国家有关部门也在制定相关政策,大力推广商品售后服务认证。当前越来越多的企业认识到,售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系,通过售后服务认证后,起到很好的带头作用,越来越多的企业重视售后服务,纷纷要求通过认证。

售后服务是企业参与市场竞争的利器,是摆脱价格大战的一剂良方,更是是维系顾客忠诚的有力举措。售后服务认证为企业带来了成效。通过认证,企业能够做到持续改进服务,完善服务体系,不断强化服务管理水平及服务能力,增强服务利润链持续收益。同时,证明了企业在全行业的服务领先性,获得消费者和市场认可,也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明,现已成为政府采信的门槛,特别是在大型项目招标、政府采购、政府质量奖评选中,获得售后服务认证的组织或企业基本上“占得先机”,可见售后服务体系认证证书对于企业的发展影响之深。


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